Le PDG Marc Benioff déclare que Salesforce a supprimé 4 000 postes d'assistance en raison des agents IA

Une question brûlante : les PDG ne cherchent plus à cacher le fait que l'IA générative remplace les travailleurs humains. Le patron de Salesforce, Marc Benioff, qui se vante depuis longtemps de la part importante du travail de l'entreprise effectuée par la technologie, affirme aujourd'hui avoir supprimé 4 000 postes dans l'entreprise en raison des agents IA.

Invité dans l'émission The Logan Bartlett Show, M. Benioff a déclaré que l'adoption d'agents IA lui avait permis de réduire de près de moitié les effectifs du service client de Salesforce. « J'ai pu rééquilibrer mes effectifs dans le domaine du support », a-t-il expliqué. « Nous sommes passés de 9 000 à environ 5 000 employés, car j'ai besoin de moins de personnel. »

« Au cours des 26 dernières années, nous n'avons pas rappelé plus de 100 millions de prospects chez Salesforce, car nous n'avions pas assez de personnel », a déclaré le PDG. « Mais nous disposons désormais d'un service commercial automatisé qui rappelle toutes les personnes qui nous contactent. »

M. Benioff a ajouté que 50 % des conversations sont menées par l'IA chez Salesforce, les 50 % restants étant assurés par des humains. Il a déclaré que certaines personnes sont encore nécessaires, du moins pour l'instant, car il existe certaines tâches pour lesquelles un agent IA a besoin d'aide.

« C'est comme si vous étiez dans votre Tesla et que tout à coup, elle passait en mode autonome et disait : « Oh, je ne sais pas vraiment ce qui se passe, prenez le relais », c'est un peu la même chose », a déclaré M. Benioff. Salesforce utilise également un outil de surveillance en temps réel appelé Omni-Channel Supervisor, qui permet aux superviseurs et aux responsables de superviser la collaboration entre les employés humains et les agents IA.

Nous avons vu d'autres entreprises miser fortement sur les agents IA pour remplacer leur personnel de service à la clientèle. Le service d'achat « achetez maintenant, payez plus tard » Klarna a été un fervent défenseur de cette technologie, même si son PDG, Sebastian Siemiatkowski, a déclaré en mai que l'entreprise recommencerait à embaucher des humains, car les remplacements par l'IA offraient un résultat de « moindre qualité ». Cependant, M. Benioff affirme que les scores de satisfaction client chez Salesforce sont restés à peu près les mêmes depuis l'introduction des agents IA, ce qui est un résultat « étonnant ».

En juin, M. Benioff a déclaré que jusqu'à 50 % du travail de Salesforce était effectué par l'IA. Cette déclaration fait suite à celle du PDG Satya Nadella, qui a déclaré qu'environ 30 % du code de Microsoft était écrit par une IA, tandis que Sundar Pichai a déclaré que ce chiffre était de 25 % chez Google.

Salesforce commercialise son propre service d'agents IA, appelé Agentforce. Il permet aux clients de créer des agents IA autonomes, qui sont susceptibles de remplacer certains de leurs employés humains.

Le discours sur l'IA a commencé à évoluer, passant d'un outil permettant d'augmenter et d'aider les humains dans leur travail à un remplacement direct des personnes. Selon Layoffs.fyi, 82 113 employés du secteur technologique ont été licenciés dans 192 entreprises depuis le début de l'année, et une grande partie de ces licenciements sont directement liés à l'automatisation par l'IA.

Le nombre de personnes qui se retrouvent au chômage a relancé le débat sur les programmes de revenu universel, qui, selon un ancien chercheur d'OpenAI, pourrait atteindre 10 000 dollars par mois.

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