Après avoir passé votre carte de débit pour entrer dans la nouvelle succursale du centre-ville de Bank of America, votre entrée déclenche un capteur qui alerte un banquier à 1600 km de là. La voix de ce dernier vous accueille. La banque est dotée de trois distributeurs automatiques et de deux salles de visioconférence insonorisées devant une télévision à écran plat, rayonnant l’image de votre banquier depuis son bureau de Tampa, en Floride.
« Bienvenue chez Bank of America, comment puis-je vous aider aujourd’hui? » demande le banquier à distance. Cela peut être désorientant, une voix qui fait signe à travers un long couloir étroit. On peut supposer que le banquier était une autre des voix automatisées qui sont devenues omniprésentes, nous saluant partout comme dans les trains, les aéroports, nos propres cuisines via des dispositifs tels que l’écho d’Amazone.
Mais il y a le banquier à l’écran, un vrai humain vivant portant un blazer, un casque et un sourire. Il regarde droit dans les yeux. Juste après une conversation vidéo avec un client d’une succursale de Boston, le banquier explique qu’il peut aider les clients à obtenir un prêt pour une petite entreprise, à ouvrir un compte bancaire, demander une hypothèque ou dresser un plan de retraite. Si le client a besoin d’aide pour l’une de ces choses, le banquier dirige le client vers l’une des deux salles de vidéoconférence privées de la succursale et connecte le bon spécialiste, venu de Tampa ou de Dallas-Fort Worth.
Cette succursale de Bank of America, sans guichetier, a ouvert ses portes le 9 mars, est la première à Chicago et l’une des 15 à l’échelle nationale. Cela fait partie de la campagne des titans bancaires pour moderniser ses banques, son empreinte immobilière et sa façon d’interagir avec ses clients de plus en plus inclinés vers le numérique. Cette banque prévoit d’ouvrir plus de 500 succursales au cours des quatre prochaines années et de réaménager 1500 autres pour ajouter de nouvelles technologies et modifier les aménagements.
Toutes ne ressembleront pas à celles hyper hightech de Jackson Boulevard et Wacker Drive à Chicago, que les responsables de l’entreprise décrivent comme une version pilote, mais Bank of America veut tirer parti de la technologie pour rendre les succursales plus efficaces, à la fois pour réduire les coûts inutiles et mieux accompagner le changement de client. «Ce n’est pas nécessairement le centre bancaire du futur, cela fait partie d’une stratégie globale», explique Sandy Pierce, vice-président senior de Bank of America. « Nous considérons cela comme un canal supplémentaire dans lequel nous nous rendons plus accessibles pour nos clients et nous sommes en mesure de les atteindre de la manière qui leur importe le plus. »
Alors que la plupart des clients qui utilisent la nouvelle succursale high-tech de Bank of America gèrent leurs affaires via les distributeurs automatiques de billets de plus en plus performants et n’ont pas besoin de parler à un caissier, la capacité de communiquer avec une personne est un avantage. «Il n’y a généralement pas d’attente, vous pouvez littéralement marcher, parler avec notre concierge virtuel, glisser dans une salle de conférence et rencontrer un spécialiste à la demande ».
Mais c’est aussi un avantage pour Bank of America qui, au lieu d’embaucher 20 agences de 400 m2 avec 60 banquiers, peut gérer 20 succursales dont le tiers est réparti dans 20 villes avec 20 banquiers dans des bureaux centraux quelque part ailleurs. La banque souligne qu’elle ne supprime pas ses centres financiers à service complet et qu’elle prévoit d’embaucher plus de 5 000 employés au cours des quatre prochaines années dans le cadre d’une extension.
Les nouvelles succursales de Bank of America font écho à une tendance qui se produit partout aux Etats-Unis. Les banques de toutes tailles dévoilent leurs propres succursales du futur. BMO Harris Bank a ouvert sa version pilote d’une banque sans guichetier à Rogers Park qui utilise également des guichets vidéo. PNC Bank est en train de bricoler son modèle de succursale, d’axer les lignes de caisses et de tirer parti de la technologie pour réduire les coûts.
La Chase a modernisé quelques douzaines de ses banques de la région de Chicago, qui offrent des guichets automatiques de la prochaine génération et des banquiers qui parcourent le sol avec des tablettes. La branche du futur de Capital One consiste à créer des espaces de co-working où les clients peuvent siroter un expresso et utiliser le Wi-Fi gratuit tandis que les banquiers se mêlent et lancent les produits et services de la banque.
«La plupart des grandes banques ont leur propre modèle de« banque du futur », et elles l’essayent toutes pour les mêmes raisons», explique Christian Beaudoin, directeur général de la recherche chez Jones Lang LaSalle, société de services immobiliers à Chicago. « Les clients ont toujours besoin d’une interaction avec une personne, mais vous pouvez toujours utiliser beaucoup de technologie pour réduire la taille du personnel et les coûts de l’agence. »
Diane Wagner et Gabriel Vazquez, de Bank of America, discutent en vidéo à la succursale de la banque située au 300 S. Wacker Drive.
Expansion en libre service
Alors que les Américains utilisent les banques plus que jamais, ils le font de plus en plus en libre-service, via le Web, les applications mobiles ou les guichets automatiques, qui sont capables de gérer les transactions bancaires les plus courantes comme payer des factures ou déposer des chèques. En conséquence, le nombre de succursales bancaires est en baisse à travers le pays, selon les chiffres de la Federal Deposit Insurance Corp. En 2017, le nombre net de succursales bancaires aux États-Unis a chuté de 2,2% à 89 900, même si le total des dépôts augmentait.
En plus de cela, elles rétrécissent en taille et en personnel. La succursale bancaire moyenne aux États-Unis est maintenant de 400 m2, contre environ 500 m2 il y a cinq ans. Certaines cherchent à occuper des surfaces inférieures à 100 m2
Les banques urbaines à service complet, en particulier, ne sont plus d’une utilisation efficace des ressources, étant pratiquement à vide pendant les heures de pointe. Dès lors qu’un plus grand pourcentage des clients des banques se familiarisent avec la technologie, les succursales traditionnelles continueront à fermer, probablement à un rythme net de 1500 à 1700 par an.
Cela ne signifie pas que la banque physique risque de devenir obsolète. Les clients préfèrent toujours visiter les succursales lorsqu’ils veulent parler d’une hypothèque, d’un prêt aux petites entreprises ou d’une usurpation d’identité, affirme Bob Meara, analyste principal au sein du groupe bancaire du cabinet de conseil Celent basé à Atlanta. «Lorsque vous interrogez les consommateurs, même parmi les milléniums, personne ne parle de robots de discussion, de la page Facebook de la banque ou de conversations vidéo avec des banquiers, ils veulent toujours décrocher un téléphone ou se rendre dans une agence.
Peut-être que le plus important encore, est que plus de 75% des nouvelles ventes, des comptes clients ou des prêts proviennent des succursales, dit-il. Pourtant, comme d’autres, Bob Meara s’attend à ce que les banques continuent d’expérimenter des sites plus petits, plus minces et plus connectés. De plus en plus de transactions de consommateurs continueront à migrer vers des environnements en libre-service, que ce soit dans les guichets automatiques ou à partir d’un appareil mobile ou d’un ordinateur. Les succursales sans employés, cependant, sont susceptibles de rester un plus petit pourcentage d’emplacements, au moins pour l’instant.
