Votre séjour à l'hôtel, digitalisé et personnalisé dès le pré-enregistrement

Le système de gestion des clients de Duve aide les hôteliers et les gestionnaires de locations de vacances à améliorer l'expérience des clients et à accroître l'efficacité et la rentabilité.

La prochaine fois que vous réserverez un hôtel ou un Airbnb, vous recevrez peut-être un message de bienvenue sur votre téléphone vous invitant à communiquer avec le personnel et à vous enregistrer à distance à l'avance.

À votre arrivée, vous recevrez peut-être un code QR à scanner sur une machine dans le hall d'entrée qui fera apparaître votre carte-clé. Si l'hôtel dispose d'un système de verrouillage intelligent, vous pourrez recevoir une clé virtuelle sur le portefeuille Google ou Apple de votre téléphone.

Toutes les informations sur l'hôtel, ainsi que des recommandations personnalisées pour votre séjour dans la région, sont envoyées sur votre téléphone : plus besoin de fouiller dans une pile de papiers dans un dossier sur la commode.

Vous pouvez remercier la start-up technologique israélienne Duve pour avoir rendu tout cela possible.

Les hôtels, les locations de vacances et de courte durée dans des dizaines de pays utilisent la plateforme de Duve pour gérer l'intégralité de l'expérience client depuis le moment où vous réservez jusqu'à votre départ.

« En 2024, c'est fou de pouvoir s'enregistrer en ligne pour un vol, mais quand vous arrivez à l'hôtel, vous devez faire la queue et attendre pour vous enregistrer. Et quand vous arrivez enfin au bureau, au lieu de vous parler et de connaître vos besoins et vos préférences, ils vous donnent des formulaires à remplir et vous remettent une carte-clé en plastique », explique Adir Ron, directeur du marketing de Duve.

« Pourquoi ? En quoi est-ce une expérience client ? Nous éliminons donc tout cela. »

Au-delà du lit

Aujourd’hui, explique Adir Ron, « l’hospitalité est une question d’expérience et pas seulement de lit où reposer la tête. Et l’expérience du client commence avant même qu’il n’arrive à l’hôtel. »

Lorsque vous réservez une chambre auprès d'un partenaire Duve, la technologie analyse immédiatement les données de réservation pour créer un profil client unique. Au lieu d'un e-mail de confirmation standard, l'hôtel peut créer un message personnalisé contenant un lien vers une page de navigateur pour l'enregistrement en ligne. Vous n'aurez pas besoin de télécharger d'application.

Dans le cadre du processus, vous renseignez des détails tels que votre origine, la langue que vous parlez et ce qui vous intéresse.

Vous souhaitez des recommandations de restaurants, de visites ou d'attractions ? Si vous voyagez avec des enfants, quel âge ont-ils et qu'aiment-ils faire ? Pour des vacances romantiques, vous aimeriez peut-être que du vin ou des fleurs vous attendent dans votre chambre.

« Nous obtenons également votre numéro de téléphone afin de pouvoir vous connecter à nos plateformes de communication WhatsApp et l'hôtel peut commencer à communiquer avec vous dans votre propre langue - nous prenons en charge plus de 100 langues - sur des choses importantes comme l'heure d'enregistrement et les directions », explique Adir Ron.

Pendant votre séjour, Duve envoie des enquêtes « pour s'assurer que vous êtes satisfait et que tout va bien », explique Adir Ron.

Si vous avez une question, une demande ou une réclamation, vous pouvez ouvrir une discussion avec l'agent IA de Duve, qui analyse votre profil et hiérarchise votre requête pour la réception, en fonction de la langue dans laquelle vous avez écrit.

Une activité secondaire qui a grandi

L'entreprise a été fondée en 2016 par des amis d'enfance, David Mezuman (PDG) et Jeremy Atlan (directeur du développement commercial). Tous deux experts-comptables, ils avaient une activité parallèle de gestion d'appartements en location à court terme à Tel Aviv.

« À mesure que cette entreprise se développait, ils se sont rendu compte qu'il était difficile de gérer tous les locataires qui entraient et sortaient, de répondre à leurs demandes et de maximiser le potentiel de revenus de ces appartements », souligne Adir Ron.

« Ils ont ressenti le besoin de trouver une solution technologique et, avec Shai Bar (directeur technique), ils ont lancé ce qui s’appelait alors Wishbox. Il s’agissait d’une plateforme très simple pour gérer les demandes des clients, gérer l’enregistrement et le paiement, et proposer des ventes incitatives aux clients. »

Bientôt, ils se sont étendus au secteur hôtelier et ont changé le nom de l'entreprise en Duve, destiné à évoquer la sensation chaude et moelleuse de la couette d'un hôtel.

Lorsque la pandémie mondiale a paralysé le secteur de l'hôtellerie, Duve a connu des difficultés pendant un certain temps. Mais une fois que le tourisme a repris grâce au vaccin contre la Covid-19, la gamme de produits de Duve était exactement ce qu'il fallait.

« Tout le monde devait encore garder ses distances, et soudain, une solution qui permet de gérer les check-in et check-out à distance, qui permettent de communiquer personnellement avec les clients par e-mail, chat ou WhatsApp, sont devenus beaucoup plus importants pour les hôteliers et les propriétaires de locations. Et nous avons commencé à constater une croissance exponentielle. »

Duve a signé des accords avec de grandes chaînes hôtelières en Israël et au-delà, notamment Fattal, Isrotel, Accor, Banyan Tree, The Set Collection et Leonardo Hotel Europe.

« Nous avons environ 70 % du marché israélien qui travaille avec nous à présent, mais Israël représente moins de 30 % de nos revenus », assure Adir Ron.

« Nous sommes répartis dans une soixantaine de pays et environ 500 000 clients par mois interagissent avec la plateforme de Duve, depuis une petite auberge de jeunesse à Marrakech jusqu'à une immense chaîne que je ne peux pas encore nommer avec plus de 5 000 hôtels dans le monde. »

En juin 2022, la société a levé 17 millions de dollars lors d'un tour de table de série A, portant son financement total à 21 millions de dollars. L'équipe, qui compte enviAdir Ron 55 employés, a son siège social dans la bourse aux diamants de Ramat Gan, à côté de Tel-Aviv. Duve a récemment acquis EasyWay, un concurrent israélien local.

Pourquoi les clients du secteur de l'hôtellerie aiment Duve

Évidemment, si leurs clients sont satisfaits et publient de bons commentaires, c'est excellent pour les affaires.

Mais les clients de Duve bénéficient également d'autres avantages. Les logiciels, modulaires, permettent aux clients de choisir et de configurer ceux qu'ils souhaitent, et peuvent également aider à gérer les stocks et à augmenter les revenus pendant le séjour.

« Imaginons que vous atterrissiez à l'aéroport à 6 heures du matin et que l'enregistrement n'ait lieu qu'à 15 heures. Tout d'abord, nous pouvons vous proposer un transport depuis votre hôtel à un prix dédié, moins cher que de prendre un Uber », explique Adir Ron.

« Ensuite, si notre technologie nous permet de voir que la chambre sera disponible plus tôt, l’hôtel peut vous proposer un check-in anticipé moyennant un petit supplément. Si vous avez réservé la chambre économique et que la chambre de luxe est maintenant disponible, nous pouvons vous proposer un surclassement avec une remise bien plus importante que le prix habituel. Nous pouvons également le faire via un système d’enchères. Si vous acceptez le sur classement, cela vous permettra de réserver une autre chambre économique. »

Si l'activité est au ralenti au bar de l'hôtel, le système de Duve peut envoyer un message aux clients concernés les invitant à un happy hour l'après-midi même. Une famille en visite peut également recevoir un message proposant de s'inscrire à une activité de piscine pour enfants, ce qui donne à l'hôtel un nombre réel d'enfants à accueillir.

Duve peut également aider l'hôtel à vendre du contenu pertinent, comme un gâteau d'anniversaire, une boîte de chocolats ou des billets pour des spectacles sur lesquels l'hôtel perçoit une commission.

Après le paiement, qui s'effectue également via l'application, les clients reçoivent une autre enquête. Si votre évaluation est positive, vous serez invité à publier un avis en ligne.

« Adopter Duve a transformé notre engagement envers nos clients », a déclaré Lauren Bourbon de Jo&Joe Nation, une chaîne d'auberges européenne au sein de la marque lifestyle Ennismore du groupe Accor.

« Le processus d’enregistrement en ligne et l’application personnalisable pour les clients nous aident à améliorer l’expérience de nos clients. La flexibilité de la plateforme, associée à l’excellent support de l’équipe Duve, a révolutionné nos opérations. »

Effie Komodromou, directrice générale du Leonardo Crystal Cove Hotel & Spa à Chypre, a déclaré : « Duve est véritablement notre bras droit à l’hôtel. C’est notre fenêtre sur les clients. Les jeunes générations sont toujours avec leur téléphone et nous devons nous adapter à cette nouvelle ère. Duve nous donne l’opportunité d’aller plus loin et de nous adapter aux attentes des voyageurs modernes. »

https://www.israel21c.org/your-hotel-stay-digitized-and-customized-from-pre-check-in

https://duve.com/