Une chaîne de supermarchés japonaise utilise l'IA pour évaluer les sourires et les intonations des employés dans le cadre d'un service de qualité
infohightech ·
La chaîne de supermarchés japonaise AEON a adopté un système d'intelligence artificielle (IA) pour évaluer et standardiser les sourires de ses employés, renouvelant ainsi le débat sur le harcèlement au travail.
Le 1er juillet, la marque nationale a annoncé qu'elle était devenue la première entreprise au monde à promouvoir un système d'IA d'évaluation du sourire, qu'elle utilise dans ses 240 magasins à travers le pays.
Baptisé « Mr Smile », il a été développé par la société technologique japonaise InstaVR et serait capable d'évaluer avec précision l'attitude de service d'un vendeur.
Le système s’appuie sur plus de 450 éléments, notamment les expressions faciales, le volume de la voix et le ton des salutations.
Il a également été conçu avec des éléments de « jeu » qui invitent le personnel à améliorer son attitude en défiant ses scores.
AEON a déclaré avoir mené un essai du système dans huit magasins avec environ 3 400 membres du personnel et avoir constaté que l'attitude envers le service s'était améliorée jusqu'à 1,6 fois sur une période de trois mois.
Le système d'intelligence artificielle mesure les expressions faciales et les schémas vocaux.
L'entreprise a déclaré que son objectif était de « standardiser les sourires des membres du personnel et de satisfaire au maximum les clients ».
Cette politique a suscité des inquiétudes quant à la possibilité que le système d’IA augmente le harcèlement sur le lieu de travail, en particulier de la part des clients – un problème grave au Japon.
Connu sous le nom de « kasu-hara », le harcèlement des clients se présente sous la forme de propos injurieux et de plaintes répétitives.
Cette année, près de la moitié des 30 000 salariés interrogés, travaillant dans le secteur des services et dans d'autres secteurs, ont déclaré avoir été victimes de harcèlement de la part des clients auprès du plus grand syndicat du Japon, UA Zensen.
« Lorsque les travailleurs du secteur des services sont obligés de sourire selon une « norme », cela me semble être une autre forme de harcèlement envers les clients », a déclaré un répondant.
« Les sourires doivent être une chose belle et sincère, et ne pas être traités comme un produit », a déclaré un autre.
« Les gens sont différents et ils expriment aussi leurs sentiments différemment. Utiliser une machine pour « standardiser » l’attitude des gens semble froid et ridicule », a déclaré un troisième.
Cette stratégie a été comparée à celle lancée par McDonald's au Japon, appelée « Smile zero yen ».
Les dirigeants d'AEON affirment que le nouveau système vise à améliorer le service client.
La branche japonaise de la chaîne de restauration rapide a inscrit « Smile » sur ses menus depuis les années 1980, avec un prix « 0 yen » pour souligner qu'il ne coûte rien d'accueillir les clients avec un sourire.
Cette idée est de plus en plus remise en question ces dernières années, car elle est perçue comme un fardeau supplémentaire pour les employés qui perçoivent le salaire horaire le plus bas du pays.
Après que le ministère japonais de la Santé, du Travail et de la Protection sociale a publié en 2022 un manuel d'instructions contre le harcèlement des clients, davantage d'entreprises ont été invitées à maintenir les normes de service sans sacrifier le bien-être du personnel.
Récemment, la nouvelle selon laquelle un supermarché de la préfecture de Fukuoka, au Japon, sur la rive nord de l'île de Kyushu, avait mis en place un comptoir de paiement extra-lent, où les clients peuvent passer jusqu'à 20 minutes à payer sans se sentir sous pression, a été bien accueillie.
Cette mesure avait pour but de faire preuve de considération envers les clients âgés et handicapés. Pourtant, malgré la diminution du nombre de clients passant par les caisses, les ventes ont augmenté de 10 %, selon Asahi TV.