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12 Juin, 2024

Un « logiciel de centre d’appels AI » alimente un centre d’appels frauduleux

Un « logiciel de centre d’appels AI » alimente un centre d’appels frauduleux

Un centre d’appels frauduleux utilise un outil d’entreprise légitime conçu pour rationaliser l’expérience du service à la clientèle, et qui comprend diverses fonctions alimentées par l’IA, telles que la détection automatique du moment où un appel va sur la messagerie vocale, ou un « AI Dialer », selon un cache de données internes du centre d’appels frauduleux obtenu par le site 404 Media.

Il n’est pas certain que les escrocs utilisent spécifiquement l’un ou l’autre des outils d’IA, mais les données permettent de mieux comprendre la technologie qui sous-tend au moins un centre d’appels frauduleux, et comment un outil conçu pour les entreprises légitimes est exploité par les criminels.

« Accélérez votre croissance grâce à un logiciel de centre de contact piloté par l’IA », peut-on lire sur le site web de Voiso, le produit technologique utilisé par les escrocs. « Ne laissez pas le facteur humain vous ralentir. Automatisez les flux de travail et maximisez le temps de conversation grâce à notre solution fiable d’appel et de messagerie dans le Cloud ».

Une source a fourni à 404 Media un cache d’enregistrements d’appels, de feuilles de calcul et de captures d’écran liés au centre d’appels frauduleux. 404 Media préserve l’anonymat de la source pour la protéger de toutes représailles.

Certaines de ces captures montrent l’utilisation spécifique de Voiso par les escrocs. Une capture d’écran du tableau de bord de Voiso montre une liste d’utilisateurs du centre d’appels frauduleux. Ils semblent se faire passer pour la bourse de crypto-monnaies Bitfinex, à en juger par l’adresse électronique de chaque utilisateur.

La société propose également la reconnaissance vocale des appels des clients et « peut transcrire et analyser les appels vocaux pour cibler vos indicateurs de réussite ». L’un de ses produits, appelé Answering Machine Detection (AMD), prétend analyser « tous les appels reçus pendant les premières secondes afin de déterminer si c’est un humain ou une machine qui a pris l’appel. Seuls les appels en direct sont alors acheminés vers l’agent et tous les autres appels sont terminés, ce qui permet aux agents de gagner du temps », selon le site web de Voiso.

Une feuille de calcul obtenue par 404 Media contient les journaux de plus de 80 000 appels passés sur une période d’un an et demi. Les pays de destination de ces appels sont notamment le Royaume-Uni, la Suède, la Norvège, Malte, l’Allemagne, la Suisse, le Canada et l’Australie.

Certains de ces appels peuvent durer près d’une demi-heure, les escrocs appelant certaines cibles plusieurs fois. Selon une autre feuille de calcul, les escrocs ont appelé une personne plus de deux douzaines de fois sur une période de deux semaines. La personne a répondu à l’appel à chaque fois, selon la feuille de calcul.

« Vous êtes un homme très intelligent, comme je peux le constater, M. [EXPURGÉ] », dit l’escroc lors d’un appel, selon un enregistrement audio. La cible a l’air d’être un homme plus âgé et semble troublée par l’appel. Dans cet appel, la victime dit avoir perdu « 20 000 » dans une escroquerie.

Les escrocs semblent cibler des personnes qui ont déjà été escroquées par d’autres criminels et prétendent ensuite aider les victimes. Dans l’enregistrement de l’appel, l’escroc se présente comme travaillant pour « International Fraud Watch ». (L’autorité britannique des services financiers a publié une alerte au sujet d’une société d’escroquerie utilisant le même nom en août de l’année dernière).

Une autre feuille de calcul contient une liste de cibles apparentes, ainsi que des détails sur la manière dont elles ont pu être escroquées précédemment. « Bonjour, j’ai perdu 2 400 livres sterling en l’espace de trois jours, tout cela dans le cadre d’investissements. On m’a d’abord dit qu’une fois que j’aurais investi 700, je recevrais un bénéfice de plus de 900, ce qui n’était pas le cas. J’ai perdu les 700 que j’avais investis, mais on m’a donné une chance de recevoir mon argent », peut-on lire dans l’un d’eux.

Dans ses conditions générales, Voiso indique qu’il peut bloquer des clients s’il a « des soupçons que le client utilise les services à des fins de fraude ou d’escroquerie ».

Après la publication de cet article, Voiso a indiqué à 404 Media dans un courriel qu’elle avait bloqué le compte de ce client. « Nous avons des mesures proactives et réactives pour identifier et retirer de notre plateforme les clients qui utilisent nos services à mauvais escient. Notre équipe spécialisée utilise des outils de surveillance et des algorithmes avancés pour détecter les activités suspectes », ajoute l’e-mail.

https://www.404media.co/ai-call-center-software-is-powering-a-scam-call-center