Le plus grand centre d'appels au monde déploie l'IA pour « neutraliser l'accent » des employés indiens
infohightech ·
Juste après les ajustements d'accent alimentés par l'IA dans le film nominé aux Oscars 2024 « The Brutalist », la société française qui possède le plus grand centre d'appels au monde a annoncé qu'elle utilisait une technologie similaire pour « adoucir » l'accent de ses agents basés en Inde.
Comme le rapporte Bloomberg , la société d'externalisation basée à Paris Teleperformance - qui travaille avec des clients tels qu'Apple, Samsung et TikTok - a investi 13 millions de dollars plus tôt cette année dans Sanas AI, une « plateforme de compréhension de la parole en temps réel » qui dispose d'une fonction dite de « traduction d'accent » qui utilise l'apprentissage automatique pour effacer les accents des employés du service client à l'étranger.
Dans une interview accordée à Bloomberg , Thomas Mackenbrock, directeur général adjoint de Teleperformance, a déclaré que la technologie de Sanas, dont son employeur a obtenu les droits exclusifs grâce à son partenariat, peut « neutraliser l'accent du locuteur indien avec une latence nulle ».
« Lorsque vous avez un agent indien en ligne, il est parfois difficile de l'entendre et de le comprendre », a déclaré Thomas Mackebrock. Traduire l'accent des agents pour le rendre plus facile à comprendre pour les anglophones à l'autre bout du fil « crée plus d'intimité, augmente la satisfaction du client et réduit le temps moyen de traitement », a-t-il ajouté.
« C'est une situation gagnant-gagnant pour les deux parties », s'est enthousiasmé le directeur général adjoint.
Malgré ces sentiments, les marchés semblent toutefois en désaccord.
Comme le rapporte Investing.com , l'action Teleconference a chuté de 11 % après que la société a annoncé lors d'un appel aux investisseurs plus tôt dans la semaine qu'elle investissait jusqu'à 104 millions de dollars dans les technologies d'IA.
Bien que Teleperformance ait rapporté un chiffre d'affaires consolidé de 11 milliards de dollars en 2024, selon cet appel, les investisseurs semblent penser que la société d'externalisation « a manqué les attentes malgré des synergies plus élevées que prévu », a écrit l'analyste de JPMorgan Sylvia Barker dans une note consultée par Bloomberg .
En lisant entre les lignes, il semble que les investisseurs ne soient pas impressionnés par ces dépenses importantes dans la technologie de l'IA - ou, peut-être, qu'ils soient mécontents de l'optique de « neutralisation » de l'accent des employés des centres d'appels.
Dans le langage classique des hautes directions, le directeur général adjoint a présenté les investissements de Teleperformance dans la traduction d'accents comme une aubaine pour le travail humain à l'ère de l'IA.
« L’intelligence artificielle sera omniprésente, elle l’est déjà aujourd’hui », a déclaré Thomas Mackenbrock à Bloomberg . « Mais pour créer des liens, améliorer l’expérience client et la notoriété de la marque, l’élément humain sera extrêmement important. »