Selon la 2018 Customer Experience/Unified Commerce Survey, 7% des revendeurs utilisent actuellement l’intelligence artificielle pour l’assistance numérique et le service à la clientèle, et 48 % d’entre eux prévoient d’en faire autant au cours des trois prochaines années.
L’intelligence artificielle apporte des possibilités de transformation de l’expérience traditionnelle du commerce de détail. En analysant le comportement d’achat, les marques peuvent identifier les tendances et prendre des décisions commerciales en temps réel en apprenant de leurs clients. Les modèles d’IA peuvent être formés pour effectuer une grande variété de tâches, y compris des expériences client personnalisées, des recommandations de produits et une assistance au service à la clientèle.
Parmi ceux qui la testent actuellement, Amazon expérimente l’IA pour offrir des suggestions d’achat personnalisées, et Sephora utilise un chatbot Kik pour offrir à ses clients des chats en tête-à-tête avec des conseils de beauté en conservation.
Compte tenu de l’orientation de l’IA dans les environnements de vente au détail, on s’attend à ce que les discussions sur la transparence – plus précisément, sur la question de savoir si les clients devraient être informés de leur participation à l’IA ou à un représentant humain – se poursuivent avec le temps.
Distributeurs automatiques interactifs
Coca-Cola a récemment lancé sur le marché chinois un distributeur automatique soutenu par l’IA. Les clients peuvent utiliser la machine à la fois pour acheter des boissons et pour retourner et recycler les bouteilles et les canettes vides. En combinant la vente de boissons avec des capacités de recyclage, la machine aide l’entreprise à atteindre des objectifs durables.
La technologie de l’intelligence artificielle, comme la reconnaissance faciale et l’interaction sonore, est également intégrée au distributeur automatique, ce qui garantit aux clients une expérience entièrement interactive. Le distributeur automatique comporte deux « yeux », l’un pour accéder aux boissons achetées et l’autre pour retourner les bouteilles à recycler. Aux « yeux » s’ajoutent la « bouche » et les « sourcils » de la machine : des pixels LED contrôlés par l’IA peuvent changer d’expression grâce à la reconnaissance faciale et à l’interaction sonore. Les consommateurs qui achètent une boisson peuvent également recevoir des rappels mobiles pour « rembourser » la bouteille une fois vide, ainsi que gagner des crédits en recyclant.
La machine collecte également des données de maintenance IoT pour les algorithmes de maintenance prédictive. L’intégration de la technologie IoT et de l’analyse des données offre un support opérationnel et de service à la clientèle supplémentaire aux différents départements d’exploitation et de distribution de Coca-Cola. Avec des systèmes de chaîne d’approvisionnement alimentés par l’IA, la machine permettra à l’équipement d’enregistrer et d’équilibrer les ventes et le recyclage, ainsi que de rationaliser la logistique avant et arrière.
De plus, les consommateurs continueront à être sensibiliser au recyclage et à développer des habitudes bénéfiques pour l’environnement tout au long de leur vie. La machine VenCycling soutient la vision du monde sans déchets de Coca-Cola, un effort pour collecter et recycler 100 % de ses emballages d’ici 2030.
Reconnaissance vocale
Frustré par l’état actuel de la technologie de reconnaissance vocale, le musicien et entrepreneur will.i.am a développé en 2016 la branche apprentissage machine de son entreprise d’électronique grand public i.am+. La startup crée des produits portables qui combinent mode et technologie tout en répondant aux préoccupations liées à l’assistance vocale basée sur l’IA.
Le projet de reconnaissance vocale de l’IA d’i.am+, Omega, ressemble à des assistants numériques tels que Siri et Alexa. Après avoir obtenu 117 millions de dollars en capital-risque pour Omega en 2017, i.am+ a abandonné les produits technologiques grand public comme les écouteurs sans fil pour s’associer à Salesforce Ventures afin de faire progresser les interfaces de reconnaissance vocale.
La technologie vocale a été l’une des priorités de la conférence annuelle Dreamforce 2018 de Salesforce. En prévision de l’événement, Salesforce a lancé un produit vocal appelé Einstein qui permet aux utilisateurs de parler directement avec la plate-forme Salesforce. Einstein Voice vise à permettre aux employés de mieux communiquer avec de nouveaux clients et de rationaliser les processus de travail internes.
On prévoit que la voix continuera de changer la façon dont les entreprises fonctionnent, tout comme la mobilité l’a fait il y a des années, pour devenir l’une des principales interfaces pour les entreprises qui vont de l’avant. Les chefs de file de la transformation numérique prédisent que d’ici 2021, 40 % des consommateurs utiliseront probablement la technologie vocale sur les applications et les sites Web – pour tout, de la recherche au magasinage.
