Mamma mia, c’est beaucoup d’argent.
Tout un processus est nécessaire pour que votre pizza chaude arrive jusqu’à chez vous. On pétrit la pâte, on ajoute les garnitures, on allume les fours et les voitures prennent la route. Sans oublier qu’une intelligence artificielle tire les ficelles ! C’est le cas chez Pizza Hut, du moins, et cela ne plaît pas à tout le monde. L’un des plus importants franchisés de la chaîne aux États-Unis poursuit la maison mère en justice pour le déploiement obligatoire d’un système de gestion de cuisine et de livraison basé sur l’intelligence artificielle. Ce système se serait révélé si catastrophique qu’il aurait causé au franchisé des pertes de plus de 100 millions de dollars, selon la plainte.
Le franchisé, Chaac Pizza Northeast, exploite 111 restaurants Pizza Hut sur la côte Est, notamment à New York, au New Jersey et à Washington D.C. Dans la plainte déposée au début du mois, Chaac accuse le siège social de Pizza Hut d’obliger ses restaurants à adopter Dragontail, un système de gestion des opérations internes que l’entreprise présente comme étant entièrement basé sur l’intelligence artificielle et permettant une planification automatisée des livraisons et du service.
Mais Chaac affirme que ses opérations sont plus chaotiques que jamais à cause du système d’IA. Avant l’adoption de Dragontail, plus de 90 % de ses livraisons arrivaient chez le client en moins de 30 minutes, selon la plainte déposée auprès de Restaurant Business . Après son adoption en 2024, ce taux a chuté à seulement 50 %, et le « temps d’attente », c’est-à-dire le temps qu’une pizza passe hors du four en magasin, est passé de moins de cinq minutes à près de 20 minutes. Cela a engendré l’expression la plus glaçante du secteur de la livraison de pizzas : « produit plus froid », indique la plainte.
Une grande partie du problème réside dans la manière dont le système d’IA gère les livreurs DoorDash, selon la plainte. Auparavant, le franchisé saisissait manuellement les commandes dans DoorDash et disposait de son propre contrat avec l’application de livraison. Désormais, Pizza Hut a un partenariat national officiel avec DoorDash. Grâce au système Dragontail, basé sur l’IA, les livreurs DoorDash ont accès à des informations en temps réel sur l’activité en cuisine, d’après un article de Business Insider . Par conséquent, la plainte allègue que les livreurs attendent jusqu’à quinze minutes pour prendre plusieurs commandes, ce qui retarde les livraisons et fait refroidir les précieuses pizzas de la chaîne.
Chaac affirme que Pizza Hut a violé son contrat de franchise en obligeant ses restaurants à continuer d’utiliser Dragontail malgré la dégradation significative des performances de livraison et de la satisfaction client, selon Restaurant Business. Après l’adoption de Dragontail, la croissance de son chiffre d’affaires à New York s’est inversée, passant de plus de 10 % à environ -10 %.
Une mise en œuvre bâclée de l’« IA », imposée d’en haut, qui transforme les travailleurs indépendants exploités en ennemis : voilà un reflet éloquent de notre obsession actuelle pour l’optimisation et l’automatisation. C’est aussi un nouvel épisode de la saga absurde des restaurants qui tentent d’adopter une IA dont ils n’ont pas besoin, à l’instar du fiasco du drive-in IA de Taco Bell . Si Pizza Hut doit un jour renouer avec son concept de bar à salades, ce ne sera certainement pas grâce à son étrange obstination à utiliser l’IA.
