Gartner prédit que 50 % des organisations abandonneront leurs projets de réduction des effectifs du service client en raison de l'IA
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D'ici 2027, 50 % des organisations qui prévoyaient de réduire considérablement leurs effectifs de service client abandonneront ces plans, selon Gartner, Inc. Ce changement intervient alors que de nombreuses entreprises ont du mal à atteindre leurs objectifs de dotation en personnel « sans agent », soulignant les complexités et les défis de la transition vers des modèles de service client basés sur l'IA.
Un sondage Gartner réalisé en mars 2025 auprès de 163 responsables du service client et de l'assistance a révélé que 95 % d'entre eux prévoient de conserver des agents humains pour définir stratégiquement le rôle de l'IA. Cette approche garantit une stratégie « privilégiant le numérique, mais pas uniquement », évitant ainsi les pièges d'une transition précipitée vers un modèle sans agent.
« Si l'IA offre un potentiel considérable pour transformer le service client, elle n'est pas la panacée. Le contact humain reste indispensable dans de nombreuses interactions, et les organisations doivent trouver le juste équilibre entre technologie, empathie et compréhension humaines », a déclaré Kathy Ross , directrice analyste principale au sein du département Service et support client de Gartner . « Une approche hybride, où l'IA et les agents humains travaillent en tandem, est la stratégie la plus efficace pour offrir des expériences client exceptionnelles. »
Les organisations doivent définir clairement le rôle de l'IA, prioriser les objectifs stratégiques et déterminer les rôles des agents humains. Cet alignement stratégique est essentiel pour améliorer le service client sans compromettre la qualité, en veillant à ce que l'IA complète plutôt que remplace l'interaction humaine.
Alors que le paysage du service client continue d'évoluer, l'intégration de l'IA aux capacités humaines est essentielle. Cela permettra non seulement d'améliorer la qualité du service, mais aussi de garantir l'agilité et la réactivité des organisations face aux besoins des clients.
Les clients de Gartner peuvent en savoir plus dans « Rehiring Human Agents to Replace AI is 2025’s Latest Trend.” (La réembauche d'agents humains pour remplacer l'IA est la dernière tendance de 2025) ».