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22 Avr, 2024

De l’IA pour les compagnies aériennes ? United Airlines l’emploie et facilite les vols

De l’IA pour les compagnies aériennes ? United Airlines l’emploie et facilite les vols

Des chatbots aux annonces des pilotes, l’IA commence à gagner du terrain.

Lorsque vous montez à bord d’un avion de United Airlines, les agents d’embarquement, les hôtesses de l’air et les autres personnes chargées de veiller à ce que votre avion parte à l’heure se trouvent dans une salle de discussion où ils coordonnent une grande partie du travail que vous, en tant que passager, ne remarquerez jamais, espérons-le. Y a-t-il encore de la place pour les bagages à main ? Le traiteur a-t-il apporté le jus d’orange manquant ? Est-il possible de faire asseoir une famille ensemble ?

Lorsqu’un vol est retardé, un message d’explication est envoyé par SMS et sur l’application United. La plupart du temps, ce message est généré par l’IA. Pendant ce temps, dans les bureaux du monde entier, les répartiteurs examinent ces données en temps réel pour s’assurer que l’équipage peut toujours faire voler l’avion en toute légalité sans enfreindre les réglementations de la FAA. Il y a quelques semaines, United a mis en service son chatbot de service à la clientèle basé sur l’IA.

Jason Birnbaum, qui est devenu DSI de United en 2022, dirige une équipe de plus de 1 500 employés et d’environ 2 000 sous-traitants qui sont responsables de toute la technologie nécessaire à la réalisation de ces projets.

« Ce que j’aime dans notre métier est aussi ce que vous détestez dans le métier », a-t-il dit. « J’ai travaillé chez GE (General Electric) pendant de nombreuses années dans le secteur de l’électroménager ; nous pourrions nous arrêter pendant une journée, je ne pense pas que quelqu’un le remarquerait. Ils se contenteraient de dire : ‘C’est bon, le lave-vaisselle est en panne : D’accord, les lave-vaisselle ne sortent pas de la chaîne. Mais ce n’était pas un sujet d’actualité. Aujourd’hui, s’il se passe quelque chose, ne serait-ce que pendant 15 minutes, non seulement les médias sociaux en parlent, mais toute la presse se rend à l’aéroport.

Avant de rejoindre United, Jason Birnbaum a passé 16 ans chez GE, où il a gravi les échelons, passant du poste de responsable technologique à celui de DSI de GE Consumer and Industrial, basé à Budapest. En 2009, il est devenu le CIO de GE Healthcare Global Supply Chain. Il a rejoint United en 2015 en tant que vice-président directeur de la technologie numérique, où il était responsable du lancement de projets tels que ConnectionSaver, l’un des premiers services de United basés sur l’IA/ML qui retiendra les vols de manière proactive lorsque les voyageurs ont des correspondances serrées (ce qui m’a évité de passer 12 heures à SFO la semaine dernière).

L’IA, tout comme d’autres directeurs informatiques d’entreprises internationales, est l’un des domaines d’innovation que la compagnie aérienne étudie. Mais avant de parler de l’IA, United est toujours en train de migrer ses services vers le cloud. S’il existe une tendance dans le domaine de l’informatique dématérialisée, c’est que tout le monde essaie d’optimiser son infrastructure dématérialisée et de dépenser moins.

« Je commence à voir des entreprises et des startups qui se demandent comment optimiser et gérer leur cloud. De nombreuses personnes se concentrent sur des questions telles que « Vous avez beaucoup de données, puis-je mieux les stocker pour vous ? Ou encore : « Vous avez beaucoup de nouvelles applications ; puis-je vous aider à mieux les surveiller ? Parce que tous les outils dont vous disposiez auparavant ne fonctionnent plus », a-t-il déclaré. « L’ère de la transformation numérique est peut-être révolue, a-t-il ajouté, et nous sommes désormais à l’ère de l’optimisation du cloud. »

United elle-même a beaucoup misé sur le cloud, en particulier sur AWS en tant que fournisseur privilégié de cloud. Il n’est donc pas surprenant que United cherche également à optimiser son utilisation du cloud, tant du point de vue des coûts que de la fiabilité. Comme pour de nombreuses entreprises qui passent par ce processus, cela signifie également qu’il faut se pencher sur la productivité des développeurs et ajouter des pratiques d’automatisation et de DevOps dans le mélange. « Nous y sommes. Nous avons une présence établie [dans le nuage], mais maintenant nous sommes en quelque sorte sur le marché pour essayer de continuer à optimiser également », assure Jason Birnbaum.

Mais cela revient aussi à la fiabilité. Comme toutes les compagnies aériennes, United exploite encore de nombreux systèmes anciens – et ils fonctionnent toujours. « Franchement, nous sommes très prudents à mesure que nous avançons dans ce voyage, pour nous assurer que nous ne perturbons pas les opérations ou que nous ne créons pas de blessures auto-infligées », a-t-il déclaré.

United a déjà déplacé et désactivé un grand nombre de systèmes existants, et ce processus se poursuit. Plus tard dans l’année, par exemple, la compagnie mettra hors service un important système basé sur Unisys. Mais Jason Birnbaum pense également que United continuera à utiliser des systèmes sur site. « Je veux simplement être au meilleur endroit pour les applications et pour l’expérience utilisateur », a-t-il déclaré, que ce soit pour des raisons de performance, de confidentialité ou de sécurité.

La seule chose que l’entreprise n’essaie pas de construire, cependant, c’est une sorte de plate-forme unifiée globale qui ferait fonctionner tous ses systèmes. Mais les opérations quotidiennes des compagnies aériennes sont trop complexes pour que cela soit possible, souligne Jason Birnbaum. Certaines plateformes gèrent les réservations, la billetterie et le suivi des bagages, par exemple, tandis que d’autres s’occupent de l’affectation des équipages.

En cas de problème, ces systèmes doivent fonctionner ensemble et presque en temps réel. C’est également la raison pour laquelle United mise sur un seul fournisseur de services dans le Cloud. « Je ne pense pas que nous aurons une seule plateforme », précise Jason Birnbaum. « Je pense que nous allons devenir très doués pour connecter les choses et faire en sorte que les applications se parlent entre elles.

En pratique, cela signifie qu’aujourd’hui, l’équipe peut savoir quand le traiteur est descendu de l’avion et qui s’est enregistré pour le vol, par exemple. Les équipes au sol et les hôtesses de l’air peuvent également voir tout cela par le biais de leur application de chat interne.

Chaque vol a une histoire d’IA

Alors que tous ces travaux sont encore en cours, United étudie également la manière dont elle peut tirer le meilleur parti de l’IA.

« Nous avions une pratique de l’IA assez mature », a déclaré Jason Birnbaum. « Nous avons développé de nombreuses capacités de gestion des modèles, de réglage et autres. La bonne nouvelle pour nous, c’est que nous avions déjà beaucoup investi dans cette capacité. Ce qui a changé [avec l’arrivée de ChatGPT], ce n’est pas que nous devions le prendre au sérieux. Ce qui a changé, ce n’est pas que nous devions le prendre au sérieux, c’est qui nous le demandait : Lorsque le PDG et le conseil d’administration disent soudainement : ‘Hé, j’ai besoin d’en savoir plus à ce sujet' ».

United est très optimiste quant à l’IA, lance Jason Birnbaum. « Je pense que l’industrie du voyage a tellement d’exemples différents d’utilisation de l’IA, tant pour les clients que pour les employés. L’un d’entre eux est le programme de United « Every flight has a story » (Chaque vol a une histoire).

Il n’y a pas si longtemps, il était assez courant de recevoir une notification lorsqu’un vol était retardé, mais aucune autre information à ce sujet. Le vol entrant était peut-être retardé. Il s’agissait peut-être d’un problème de maintenance. Il y a quelques années, United a commencé à faire appel à des agents pour rédiger de courtes notifications expliquant le retard et les a envoyées par le biais de son application et de messages texte. Aujourd’hui, grâce aux données de son application de chat et d’autres sources, la grande majorité de ces messages sont rédigés par l’IA.

De même, United envisage d’utiliser l’IA générative pour résumer les informations sur les vols à l’intention de ses équipes opérationnelles, afin qu’elles puissent avoir une vue d’ensemble rapide de la situation.

Il y a quelques semaines, United a entièrement transféré son système de chat sur United.com vers un agent d’intelligence artificielle. Même si le système semble encore assez limité, ce n’est qu’un début, a déclaré Jason Birnbaum.

Air Canada a déjà utilisé un robot IA qui donnait parfois des réponses erronées, mais Jason Birnbaum ne s’inquiète pas trop de cette situation. D’un point de vue technique, le robot s’appuie sur la base de connaissances de United, ce qui devrait permettre de contrôler les hallucinations. « Mais pour moi, [l’incident d’Air Canada] n’était pas une défaillance technologique, c’était une défaillance du service client parce que – et je ne ferai pas trop de commentaires – mais je dirais qu’aujourd’hui, nos agents humains donnent aussi de mauvaises réponses. Nous devons nous en accommoder et aller de l’avant. Je pense que nous sommes très bien préparés à cette situation », assure Jason Birnbaum.

Dans le courant de l’année, United prévoit également de lancer un outil appelé pour l’instant « Get Me Close ». Souvent, en cas de retard, les clients sont prêts à changer leurs plans pour se rendre dans un aéroport proche.

« Même si nos outils mobiles sont excellents – et ils le sont – lorsque les gens parlent à des humains, les interactions sont généralement plus axées sur la création d’options. Cela signifie que vous allez dire : « Votre vol est retardé » et que quelqu’un dira : « Pourriez-vous m’emmener à Philadelphie plutôt qu’à New York ? Pourriez-vous m’emmener plus près ? Nous pensons que l’interaction est un excellent cas d’utilisation de l’IA ».

L’IA pour les pilotes ?

Après avoir créé le système qui rédige automatiquement les « histoires » de retard dans l’application, l’équipe de Jason Birnbaum réfléchit maintenant aux domaines dans lesquels elle pourrait utiliser la même technologie d’IA générative. L’un de ces domaines est celui des brefs briefings que les pilotes donnent habituellement avant le décollage.

Un pilote précise que: « L’une des choses pour lesquelles certains pilotes sont excellents, c’est d’utiliser le haut-parleur et de dire : « Bienvenue à tous ceux qui vont à Las Vegas, bla bla ». « Mais certains pilotes sont introvertis ; pourriez-vous avoir un moteur d’IA qui m’aiderait à générer une annonce dans l’avion sur l’endroit où je vais afin que je puisse faire une très bonne annonce sur ce qui se passe ? « .

Il s’avère que l’un des principaux facteurs de satisfaction des clients des compagnies aériennes est l’interaction avec les pilotes. Il y a quelques années, United a commencé à se concentrer sur son Net Promotor Score et a demandé aux pilotes de faire des annonces sur les retards en se tenant à l’avant de la cabine, par exemple. Il est logique que la compagnie aérienne cherche à améliorer une interaction aussi cruciale, tout en permettant aux pilotes de s’écarter du script.

L’IA générative peut également aider les pilotes à résumer des documents techniques complexes. Mais comme l’a fait remarquer à juste titre Jason Birnbaum, tout ce qui implique le pilote aux commandes de l’avion est fortement structuré et réglementé, et il faudra donc attendre un certain temps avant que la compagnie aérienne ne lance quoi que ce soit dans ce domaine.

https://techcrunch.com/2024/04/21/how-united-airlines-uses-ai-to-make-flying-the-friendly-skies-a-bit-easier